CRM для интернет магазина

Многие компании в поисках решений для автоматизации своих бизнес-процессов все чаще обращаются к системе управления CRM (Customer Relationship Management). Она помогает улучшить взаимодействие с клиентами и позволяет рационально распределять рабочее время.

Особенности системы

Торговля в сети, как и любая другая сфера бизнеса, требует четкого и эффективного управления. Только в этом случае компанию ждет успех. На начальном этапе, когда интернет-магазин начинает свою работу, контролировать бизнес-процессы несложно. Но когда компания уже громко заявила о себе, уследить за всеми заказами, звонками, обращениями, отправками просто невозможно. И вот здесь на помощь приходит CRM для интернет-магазина.

При выборе системы управления очень важно ориентироваться на особенности торговли. Лучше всего отдавать предпочтение специализированным CRM-решениям, которые были разработаны конкретно под интернет-магазины.

Итак, какими же функциями должна обладать лучшая CRM для интернет-магазина:

• собирать информацию обо всех посетителях магазина. Система дает информацию о любых действиях потенциального клиента, на основании которых можно определить его интерес как покупателя и отношение к магазину. На основании этих данных для клиента могут быть подготовлены письма с рекомендованными товарами, скидками, акциями. Даже если посетитель не оформил заказ сразу, он обязательно это сделает позже;

• классифицировать покупателей по разным параметрам. Это может быть частота покупок, их сумма, сформированные, но не оплаченные заказы и т. д. Клиенту, который недавно приобрел телефон, система отправит сообщение с предложением купить нужные аксессуары для устройства, а покупателю с неоплаченными заказами в корзине придет напоминание их оплатить. Автоматизация бизнес-процессов подразумевает собой генерацию писем для рассылки, всплывающие окна или сообщения для клиента. CRM система для интернет-магазина сама определит, какому пользователю нужно отправить письмо, выберет для этого лучшее время, а также полезную информацию для потенциального покупателя. Такое внимание со стороны компании клиент расценит как индивидуальный подход и заботу о нем;

• ускорять обработку заказа. Этого можно достичь, снизив время на согласование, что полностью исключит потерю заказа. ЦРМ для интернет-магазина даст понять, на каком этапе заказа клиент тратит больше всего времени;

• способствовать дополнительной мотивации для сотрудников интернет-магазина. Система управления также увеличивает продуктивность персонала. Достижения каждого сотрудника видны всей команде. Если результатом отличной работы становится премия, это служит стимулом для других работников улучшить свои показатели. Но не всегда средние показатели работы связаны с нежеланием трудиться. Нередко у персонала нет достаточных технических возможностей для общения с клиентами. Причиной тому могут быть сбои в телефонии, плохая гарнитура, поломки оборудования. Клиенты, которые звонят в колл-центр, меньше всего хотят слышать помехи в трубке или прерывающийся рассказ о специальном предложении. СРМ система для интернет-магазина помогает распознать клиента по номеру телефона, с которого он звонит, и идентифицировать его. Таким образом, можно сразу просматривать полную историю его обращений, заказы и другую полезную информацию.

Чтобы бизнес приносил доход, его необходимо сначала раскрутить. Каждая компания имеет определенную статью расходов на рекламу, в которую входят SEO-оптимизация, трафик в популярных поисковых системах, социальный маркетинг и другие инструменты. Но нередко бывает так, что компания тратит большие деньги на рекламу, забывая о самом главном — правильной коммуникации с клиентами.

Система управления CRM магазина может с точностью до потраченного рубля определить, окупили ли себя инвестиции, вложенные в рекламу, где были допущены ошибки в коммуникации с клиентами. Она обеспечивает эффективный контроль за работой сотрудников, выполняющих продажи, позволяет создать обширную базу клиентов, проводить анализ и статистику обращений в компанию, входящих звонков. Все это поможет значительно повысить качество работы и разработать стратегию развития.

Цель любого бизнеса — удержать клиента. Совершенно неважно, будет ли CRM-система отправлять пользователям поздравительные тексты в честь дня рождения или новогоднего праздника, информацию о выгодных предложениях или скидках. Главное то, что компания будет взаимодействовать с клиентом. Тогда все приложенные усилия, связанные с привлечением потребителей, полностью оправдаются.

CRM будет полезной для компаний, которые имеют прямой контакт с клиентами и стремятся увеличить число своих покупателей. Если работа бизнеса зависит от входящих обращений, тогда система управления просто необходима. Если же основная деятельность организации — это долгосрочные договора, личные контакты с клиентами, то даже лучшая CRM система для интернет-магазина не принесет никакого результата. То же самое касается и розничных магазинов, в которых не представляется возможным зафиксировать данные клиента.

CRM нужна компании для того, чтобы:

• удержать потенциального клиента — система не позволит пропустить ни единого звонка или обращения от заинтересованного покупателя;
• накопить статистическую рабочую базу, где собрана вся информация, необходимая для развития бизнеса;
• получить готовые инструменты, которые позволяют компании выйти на новый, более высокий уровень.

Если деятельность организации связана с входящими обращениями, CRM должна иметь интеграцию с телефонией. Таким образом, компания сможет контролировать все поступающие звонки, отслеживать новые контакты, проводить анализ работы отдела, занимающегося продажами. Подобный подход к работе позволит бизнесу процветать и получать хорошую прибыль.